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关于网上购物存在的问题及建议

 

   网络购物作为一种新兴的购物方式,凭着其互联网技术的发展和方便快捷的特点正受到越来越多消费者的青睐。人们在享受这一灵活便捷、成本低廉的消费模式的同时,也遭遇到了网络诈骗、网络传销、网络虚假宣传等违法行为的损害。《广东省工商行政管理局主要职责内设机构和人员编制规定》通知的出台增加了“承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任,负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务行为”的职能。这意味着工商部门今后将承担起监管网络商品交易的政府职能,网络购物一度处于管理真空的局面将会改变。根据最新的职能规定,工商部门今后将对网店证照、商品质量、诚信经营、退换货制度等进行监管,还将承担起网络市场行为、交易行为、服务行为等监管职能,而不仅仅停留在为消费者维权的层面上。此举对净化网络购物环境、保障消费者权益将起到重大作用。

    一、网上购物存在的问题

    (一)侵害消费者的知情权。《消费者权益保护法》第八条规定知情权是消费者享有的一项基本权利和重要权利。网上购物最大的特点是虚拟性。消费者在网上购物的时候,无法亲眼和触摸到商品实物,只能通过阅读网页的方式获取商品的相关信息。而商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限等均是由网络经营者以文字和图片提供。消费者看到的只是一张或几张有关商品的图片和文字介绍,根本就很难判断商品的质量优劣。造成的后果是产品实际效果与广告宣传不符,有些购物网站提供的产品说明甚至会夸大其辞,弄虚作假。因此相对于传统的商店购物,网上购物经营者欺诈消费者成功的可能性会更大一些。

    (二)侵害消费者的退换货权利《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供的商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”网上经营者拒不承担“三包”责任,消费者想要退换货品困难重重。网络购物没有票据,也造成了解决消费纠纷难的重要因素。一是网络的虚拟性造成了网上经营者很多没有固定实际的经营场所和地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径理论上可以扩大到世界任何一个角落,导致了在网上买到的商品想要退还并不是一件容易的事情。网上经营者一般不提供商品相应的凭证和购物发票,除非消费者主动要求。二是网上购物商品送达的方式大多数是通过邮寄或者快递公司送货,物流速度相对比较慢,消费者要退换货所需的时间和金钱相对较多。三是网上经营者往往找各种借口拒绝消费者退换货的合理要求,普遍的就是规定退还货时的商品外包装不得有任何破损。通常来说在物流运输过程中肯定难以避免商品的包装有所损耗。这样一来消费者享有的合理退换货权利便形同虚设了。

    二、工商部门加强网上购物监管的建议

    在国外的一些发达国家网购是一种时尚,也是未来发展的趋势。但这些国家法律体系健全,新的商业模式一旦出现马上就有新的法律法规跟上,有效地堵住了漏洞。虽然网上购物这种模式在我国已兴起了好几年了,但是到目前为止国家尚未出台一部全国性的电子商务法对网络购物等电子商务行为进行规范。面对法律法规在网络购物方面立法的滞后,工商行政管理部门更应该积极开展监管网络商品交易及有关服务行为工作,进一步维护网络购物消费者的合法权益。

    (一)加强网店证照监管。一是坚持“开网店须办执照”的原则。目前工商部门对于网络购物最大问题是网店证照的监管。现实中如果要开一间商店进行合法的经营活动,前提条件是必须要到工商部门申请登记并领取营业执照。从去年开始有些省市地区的工商行政管理部门已经开始提出营利性网店须办理工商营业执照,此举一出台便引起了巨大的社会反响。有些网上经营者对“开网店须办执照”颇有异议,认为在网络上进行的交易活动没有具体的经营场所,不存在符合登记注册营业执照的基本条件。这种想法是错误的。诚信之所以成网购发展一个不可忽视的话题,是因为现在网络上的绝大多数卖家都是自由个体,网店大多都是“无开办资金、无固定经营场所、无固定从业人员”的“三无店”,出现诚信问题可以说是司空见惯不足为奇了。正是网上商店特有的虚拟性,发生消费者网络消费投诉后,工商局无法出面解决问题。执行“开网店须办执照”的原则,发生消费者网络消费投诉后,工商行政管理部门就可以根据网上经营者所登记的资料介入调查处理。就不会像以前由于不是明确的主管部门,“师出无名”而让监管显得“有心无力”。二是坚持“人店分管”的原则。网店的特殊性是由虚拟网络特殊性决定的。众所周知网店的经营多是跨省份、跨区域,店主和网店注册地点经常是“人店分离”,店主身在韶关、申请的网店可能在上海、但其实注册的服务器却在广州,因此网店的发照将不可避免面临跨省、跨区的身份认定和办理手续。一旦消费者和网店发生纠纷投诉等问题,工商行政管理部门面临的考验将是繁琐而复杂的跨省跨区办案工作。虽然一些购物网站都会在其页面上提醒用户,应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款,但实际情况是网上开店只要向可以提供虚拟空间的网站管理公司提供身份证复印件和银行账号,就可以在家里做生意,进行合法工商登记根本就被忽视。由于工商行政管理部门的管理对象是商户,所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地,他们只负责监管在本辖区工商局获得营业执照的商户。另外,由于网络交易的远程特点,很多消费者上当受骗往往抱以“多一事不如少一事”的心态一弃了之,即使是投诉举报的,也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查,同样使工商部门执法监管的工作处于两难境地。坚持“人店分管”的原则有利于工商部门认定执法主体,提高工作效率,节省办案资源,进一步规范网络经营行为。假设身处韶关的消费者购买了在广州开设网店的商品,当消费者发现商品有质量问题,他第一时间所想到的是理所当然地拨打12315电话向韶关工商部门投诉。而因为韶关工商部门对在广州的网店没有管理权限,所以就应该把消费者投诉的情况马上转送到网店所在辖区的广州12315,由当地的工商部门对其进行调查处理。

    (二)加强对网络交易载体监管与合作。工商部门在日常管理当中,可以加强对一些比较大型的购物网站进行重点监管。通过改进监管技术手段,针对当前消费者所关心网上购物存在的商品审查把关、交易证据收集、货款支付安全保障等几个重要问题, 定期或不定期对网上购物实行诚信抽查。实行“以网管网”的原则, 建立完善网络经营监管系统并利用地区监管网络互联互通等方法,统一监管,从而实现网络化监管。其次加强与交易平台服务商的合作。实行网络准入“零门槛”的制度,把卖家的基本资料登记建立网络经营经济户口数据库,协议基本理赔协议,完善好消费者投诉机制和疏通投诉渠道,为消费者提供辨伪防骗知识。同时在网站内以明示、发信息或者发站内信等多种宣传方式,向消费者提供基本、重要的质量安全提示,协助消费者提高产品质量辨别能力。及时依法主动、准确提供必要的卖方信息,不误导消费者,保证交易环境安全可靠。通过以上一系列的措施促进网络商品交易及有关服务规范有序开展。

    (三)加强与其他部门的协调合作。工商部门可以与电信部门进行沟通协调,通过共同制定出相关的管理规定,对要从事要网络交易的商业网站,从资质认证、经营范围、经营手段、注册场所、风险资金抵押等多方面条件进行界定和规定。建立起一套完整的电子商务经营申请、注册、审批、管理制度,并针对网络交易的特殊性和虚拟性,采取经营者交纳风险金抵押方式,由管理机构定期在网上公布诚信网络交易企业名录和交易风险上限额,充分保证消费者利益免受侵害。

 
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